Noviembre 2017


Maestría en atención telefónica

Persigue profundizar las habilidades necesarias para brindar atención telefónica de alta calidad con énfasis en el uso planificado del teléfono. La mayoría de las necesidades actuales de todos los clientes, externos e internos, se atienden a través del teléfono.

Beneficios:

La empresa se sensibiliza sobre la importancia de gerenciar el uso del teléfono como una función vital para el negocio.

Se promueven buenas prácticas de atención telefónica entre todo el personal.

Mejoran las comunicaciones corporativas a través del teléfono y esto tiene un impacto positivo en la productividad y el ambiente de trabajo.

Se unifican los criterios corporativos sobre el valor de los protocolos de atención telefónica.

Los participantes adquieren herramientas sobre el uso profesional de la voz y el manejo de llamadas.

Objetivos:

Analizar el impacto cotidiano de las llamadas telefónicas en el trabajo.

Ayudar a comprender las necesidades y expectativas fundamentales de los clientes cuando son atendidos a través del teléfono.

Conocer en detalle los factores de comunicación lingüística y no-lingüística que inciden en la efectividad de las llamadas telefónicas.

Comprender de qué depende la valoración de la atención y el servicio a través del teléfono.

Revisión de protocolos en las diferentes situaciones de atención de llamadas.

Curso dirigido a:

Empresas que consideran que el servicio es su principal ventaja competitiva.

Organizaciones que aspiren a aumentar la valoración de la atención a  sus clientes.

Personal de todas las áreas de atención al cliente, ventas, soporte técnico y soporte telefónico.

Todos los empleados que trabajan en Centros de Atención Telefónica ("Call Center").

Todos los niveles de empleados y ejecutivos.

Contenidos:

Marco conceptual de la atención al cliente como arte supremo y la revisión de las características esenciales del artista de la atención.

Expectativas y aspiraciones de los clientes cuando son atendidos telefónicamente. Impacto del lenguaje no verbal en la percepción de la calidad de la atención.

Características y retos de la atención por teléfono.

Claves fundamentales en el uso profesional de la voz:

--- La inflexión

--- La intensidad emotiva

--- La velocidad

--- El ritmo

--- El volumen

--- La respiración

--- El sonreir

Protocolos de gerencia de llamadas entrantes, salientes y "equivocadas", tanto de los clientes externos como internos.

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